餐饮服务文化操作

　　海底捞，一个以极致的服务让人记住的名字。这家拥有100家分店的火锅连锁企业，让每一个进店消费过的顾客都可以随口说出一两个关于海底捞“变态服务”的案例，我们熟悉海底捞的故事，却看不懂它的全部。

　　海底捞从头到脚并没有什么创新之处，这家还没有营销部门和市场部门的传统餐饮企业，长久以来坚持菜品不打折服务不打折。但让人意外的是，看起来跟科技和互联网相距甚远的海底捞，已经通过一系列尝试，在移动端拥有了数量可观的用户群！自从《海底捞你学不会》一书销售火爆以后，海底捞在近十年的时间里都成为了众多餐饮企业争先恐后去学习的餐厅，不仅餐饮业如此很多外行业的人也去海底捞偷师学艺。

　　去趟海底捞，吃饭帮你递筷子，喝汤帮你递勺子，上菜帮你涮锅子，头发长了帮你绑辫子，上厕所还帮你递纸就差擦屁股了，一路微笑请问客官好，还有海底捞不克不及干的事嘛？

　　老实说，海底捞贵不贵？人均一百动辄两百，基本上现代城市人咬咬牙也都掏的出，就是乐不甘愿答应的问题。海底捞就可以让人甘愿答应。海底捞为啥这样贵还能这样红火。

　　尽人皆知，海底捞卖的不是火锅，而是服务。

　　海底捞为什么走在前面

　　先说说海底捞的载体，火锅，这种食物的烹饪手法决定了基本上只要材料好就好吃，对大部分的厨房工作人员的要求基本只有：麻利，干净，整齐这三个而已。对厨房的要求不高是海底捞能在这几年爆发式增长口碑还能维持的关键缘故原由，先不说它多好吃吧，至少它肯定是不难吃的。

　　从2009年开始，海底捞规划整体门店系统的平台。在这个过程里，2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能，并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通。这为海底捞在近两年发力O2O，打下了一个特别重要的基础。

　　对于大多数餐饮企业来说，系统的打通，仍然是一个大难题。除了餐饮企业的投入外，餐饮行业本身的复杂性也注定了这不是一个简单的过程。譬如在海底捞用pad点菜，你可以只点半份菜，也可以随时退菜，这些都是海底捞的个性化服务，当然也需要后台系统的支持和打通。

　　总结了一下，贵还走在前面：

　　第一种，店老，有基础底细在，有当家大师傅，也有当家菜。这种店招待的人不多，很多都是一家人就经营这一个店。能卖那么贵，全凭菜色好，店有底气服务就一样平常般，客人爱来不来。

　　第二种，地段好，小蛮腰顶层那个餐厅，一坨面粉蒸熟改个名叫仰望星空丸卖上100那也有人买，图个风景好，难得。

　　第三种就是两样都占，市中心的那些高级餐厅，大家敞开门做富贵人生意，厨师都是请的米其林大厨，吃起饭来全场都是摇晃的红酒杯鲜亮的高跟鞋，女人优雅男人得体，吃一顿兜里没个千八百的都不好意思进门。

　　所以这些店，人家的菜卖得贵，海底捞卖得贵，也有道理，就凭那中了邪一样的服务态度你也得多给人家点钱。其他餐饮业员工也有竞争，但一样平常就争一下翻台率。海底捞的竞争内容就很神奇，他们竞争真诚度，你看多有趣。

　　大师傅不好请，好地段抢不到，东西我是没本事做出花来了，我就卖服务。争翻台率难免还是会让客户有点不舒服，这个不成，我们要的，就是让我们的客户最舒服。多少人来你们不用管，工资我这边一定管够，你们就负责给我笑。

　　员工一想，好嘛，对你咧嘴一笑：大兄弟，你看我热情嘛！

　　这就是海底捞的高明的地方，创始人带头，笑得客户心里发麻，手抖抖就多点它两个菜。

　　另外，就是舆论大助攻，这服务一出来，大家好奇吃惊之余难免有点小荣幸，自发就在网上用各种嬉笑怒骂的体式格局表达出来内心的小激动，一传十十传百，首先所有的人都知道了，其次所有的员工也都知道了。

　　所以说，能用不多的工资成就这样的服务态度，海底捞先是赶上了消费升级，再是赶上了微信这样强有力的传播工具，最后来一波新媒体刷眼球。一挥而就三连击，难怪海底捞成为餐饮界的网红君！

　　知名财经特约撰稿人，专注金融投资领域，主要注重关注国际形势和重要经济数据消息， 对大宗商品有着深入研究与实战操作经验，如果你在现货投资路上遇到了困扰，找不到方向长期处在亏损中，不妨可以和瑜亮升金薇信（ylsj211）聊聊，成功不是靠运气，选择大于努力！